2017年7月13日  
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“保险业行风建设年”学习心得和建议


(2009-6-25)     [39674]

 

    今年,湖北保监局在全国保险业首创“保险业行风建设年”活动,下发了《湖北省保监局关于深入开展全省保险业行风建设活动实施方案》。通过学习实施方案规定的材料和集团公司吴焰总裁、总公司李良温总裁的重要讲话,本人结合基层公司实际,仅从快速启动公司客户服务战略,为公司又好又快发展奠定基础方面谈点体会和建议。
一、重要意义
    保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。当前,保险市场竞争环境发生了深刻变化,对我们才成立的新公司来讲,影响重大。其一,非理性的价格竞争、客户资源竞争和人才竞争在短期内将不可避免,公司市场地位不断受到严重挑战。其二,由于资本市场的硬约束和保险经营的内在规律的作用,竞争焦点将转向理性的非价格因素,如客户服务竞争、人才竞争、学习能力和创新能力等构成核心竞争力的因素方面来。其三,理性的客户将日益增多,如果没有优质的服务,将很难吸引他们,取悦他们,留住他们。他们会更加聪明,会获取更多保险资讯,会有更多的价格意识、更多的服务需求,较少的宽恕。其四,在客户服务方面我们取得了明显进步,但竞争对手的进步比我们更快,我们还有许多亟待改善和十分薄弱的地方。保险公司销售的其实就是信誉和服务,只重视销售产品而忽视服务的时代已经一去不复返了。服务的优劣事关一家公司的兴衰成败,谁在客户服务和人才方面赢得优势,谁就能得天下。因此,更新服务观念,强化服务措施,大力推行公司客户服务战略,具有十分重要的意义。
(一)推行客户服务战略是实践公司使命的需要。要实现公司使命和核心价值观,不能停在嘴上,写在纸上,必须有科学的战略为指导,必须有切实可行的措施作保证,必须有求真务实、开拓创新的行动来实践。
(二)推行客户服务战略是实现公司持续、健康、快速发展的需要。没有又快又好的客户服务,公司就会迅速、大量的失去客户,没有大量的忠诚度高、效益好的客户也就没有公司。客户服务是一项长期、复杂、艰巨的系统工程。必须系统思考,科学规划,全员参与,强力推进。头痛医头,脚痛医脚,或者只是某几个服务意识强、服务水平高的人、部门或单位就能做好的。
(三)推行客户服务战略是培养公司竞争优势的重要举措。推行客户服务战略就是要为客户创造超过其预期的价值,从而与其建立长期的、可获利的伙伴关系。公司必须准确理解客户价值,持续创造客户价值,迅速传递客户价值,及时捕获客户价值,稳定维护客户价值,实现客户利益和公司价值的最大化。引入内外部客户满意度等指标和全面质量管理技术,科学评估公司竞争力水平。为此,公司必须落实“客户为尊”的服务理念,建立服务导向、反映迅速的组织结构,建设服务态度好、持续创新、持续进步的学习型组织,提供专业化、个性化、人性化的保险产品和服务,从而促进公司竞争优势和核心竞争力的培育。
二、任务目标
    坚持以人为本和科学发展观,全面落实“客户为尊”的服务理念,以持续创新为动力,以制度为保证,以员工为根本,以全面质量管理为手段,以客户满意度为衡量指标,通过两年的努力,使公司服务理念深入人心,组织机构高效顺畅,服务体系科学完备,员工服务意识和技能一流,客户满意度领先市场,公司社会形象良好,经营业绩一流。根据客户满意度的通行标准,我公司的客户满意度要力争今年年内达到78%,2010年达到84%,以后年度达到90%以上。
三、工作措施:
(一)全面落实“以人为本”和“客户为尊”的服务理念。我们工作和服务的对象都是客户,客户是我们的衣食父母。客户是我们最重要的人,是他们的恩惠使我们有了提供服务的机会,我们必须常怀感恩之心,以最好的服务态度、最优的服务艺术和技能为其服务作为回报;不是客户依靠我们,而是他们通过我们的服务获利我们才能生存;客户不是我们争辩和斗智的对象,从来没有人会同他们争辩斗智而取得胜利。没有基层公司就没有分公司本部,没有一线员工就没有客户,没有客户就没有业务,没有业务就没有公司,没有公司就没有管理人员,没有客户就没有管理。一是要牢固树立并践行客户为尊,本部为基层服务,领导为员工服务,管理为一线服务,全员为客户服务的理念。坚持信誉第一、客户至上的服务宗旨,全方位落实规范服务措施,创建一种从上到下,从内到外的全体员工追求卓越、创造辉煌的服务优势。二是要把该做的事情做好。要彻底解决“首问制”不落实、答问时不完全、告知时不明确、理赔周期长、赔款不及时等服务质量方面的问题。三是要提供保险延伸超值服务。保险延伸服务是公司利用其资源优势,为客户提供履行保险责任以外的附加服务。我们要在整合公司内外资源的基础上,为客户提供保险理财、风险咨询等个性化、差异化的超值服务。
(二)以身作则,加强组织领导。领导重视、以身作则是客户服务战略能否顺利实施和成败的关键。各级领导尤其是“一把手”要切实转变观念,从讲政治、讲大局和公司兴衰成败的高度,以身作则,采取切实可行和断然措施,强力推行客户服务战略,坚决消除前进道路中的一切障碍。要将客户满意度作为全员业绩合同关键指标,权重不少于10%。三级机构应成立由“一把手”任组长的客户服务领导小组,分管副总经理为副组长,分公司本部各部门主要负责人为领导小组成员。全面贯彻落实客户服务要求,定期检查客户服务工作情况。
(三)勇于创新,完善制度。要切实增强做好客户服务工作的紧迫感、责任感和使命感,积极探索,勇于创新。要鼓励各单位、各部门在客户服务方面大胆创新,并在机构、人员、资金等方面给予支持。一是要建立和完善客户服务制度,明确各部门、各岗位、各环节的职责,细化服务项目标准、服务时限标准和服务流程标准,推行全面质量管理,规范和简化客户服务程序,加强各个服务环节的节点控制。二是要在达到基本服务标准的前提下,逐步创新服务标准。在理赔查勘、案件传递、客户的回访、信息的反馈、环境建设等方面,要尽快有一个全新的面貌。三是要强化内部管理。业务管理、财务、统计管理、员工培训管理、行政工作管理等等,要尽快达到科学化、规范化、制度化、人性化的要求。四是要开展制度化的客户调查与反馈,狠抓客户服务质量,推行全面质量管理,成立客户服务质量小组,对客户满意度实行独立调查;制定客户服务计划,实行客户服务目标管理。要聘请社会知名人士、大客户为保险服务监督员,对公司员工和代理人员的服务素质、服务态度、服务质量、服务环境进行监督,并定期召开会议,广泛征求意见和建议;要建立社会调查制度,主动深入客户,了解客户对公司的意见和建议,根据客户的要求改进服务工作。要建立完善客户服务的激励约束机制,定期评选、表彰服务明星,对服务态度差、客户满意度低的必须采取多种形式予以惩戒,绝不姑息迁就。五是要开展形式多样、制度化客户服务培训,不断提高服务技能和服务水平。形成客户服务部门综合协调、各部门齐抓共管、全体员工积极参与的整体服务格局;定期进行规范服务技能的培训,让全体员工掌握为客户服务的广泛知识和技能。
(四)明确重点,稳步推进。要落实责任,科学考核,严格奖惩,以开展“保险业行风建设年”活动为契机,强力推行服务达标和明星服务工程。对表现优秀的要及时予以表彰和奖励,对不能达标的必须达标后才能上岗。对银邮渠道和重大客户要实行客户经理制和团队化服务,切实提高服务效率和服务品质。要增强客户经理在客户服务方面的积极性、主动性、创造性和自主性。具体要求:一是要把客户服务贯穿于经营活动的全过程,让服务成为保险经营的重要组成部分,并结合社会文化环境,创造属于自己的服务特色,为客户提供专业化、高品质、个性化、人性化和增值延伸的超出其预期的服务。二是要提高信息技术在经营管理中的应用水平。建立信息数据库和客户关系管理数据库,推行客户关系管理,运用完善的数据化的客户档案、客户服务知识库、关怀服务记录,了解客户的真实需要,推行客户关系营销,为其提供优质及时的服务。三是要利用客户关系管理数据库,提高开发维护客户的能力,通过提高客户满意率、培育客户的忠诚度、延长客户关系寿命、开发客户潜力、更关注和关爱高价值顾客等策略,改善公司客户总价值。四是要全面发挥400-8895518专线服务电话的功能,全年全天候为客户提供保险咨询、出险报案、查勘、定损、预约投保服务、客户回防服务。五是要完善快速现场服务。六是要全面落实“一站式”保险服务措施。要加强公司职场建设,为客户提供保险咨询、办理投保索赔手续、领取赔款等“一站式”服务。职场建设要统一标准,做到整洁、舒适、方便、安全。
                                
来源:人民人寿襄樊中心支公司    龚洪彬

 

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