2017年7月13日  
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渤海保险开展“理赔管理、客户服务月” 活动


(2009-9-16)     [36666]

 

为把“行风建设评议阶段”推向深入,进一步落实中国保监会“打三假”的有关部署,深入学习贯彻中国保监会财产险部李劲夫主任在8月25日贯彻落实70号文件座谈会上的讲话精神,进一步提高渤海保险湖北分公司理赔服务质效,提高广大客户的满意度,该公司确定九月份为“理赔管理、客户服务月”,重点解决客户反映的一些问题,以树立良好的社会形象,打造公司竞争优势,为广大保险客户提供更优质的服务。
一是明确“理赔管理、客户服务月”为“一把手”工程。该公司为此专门发文,对全省所属分支机构提出明确要求,指出“理赔管理、客户服务月”活动是该公司贯彻中国保监会“8·25座谈会议精神”的重大举措,是当前推动“行风建设”进入新阶段的的集中体现,要求各机构、各部门要全力支持此项活动,各机构负责人要以这次活动为契机,尤其要把这项工作作为当前工作的重中之重,全力支持驻点督导人员开展工作,时刻关注本机构理赔各项关系到客户满意度的关键指标的改善上,克服一切困难,最大可能地提高本机构的立案率、结案率,为全省客户提供更优质的服务。
二是明确理赔环节职责,认真落实各项服务承诺措施。明确提出:核价、核损、核赔等诸环节确保做到日清日结,对于无特殊正当理由而延误理赔流程,延长理赔周期的结点,省公司将认真查处,并采取定期通报、经济处罚直至解除劳动合同等措施,最大限度地畅通理赔流程各环节,最大限度地提高理赔时效,为改善湖北分公司各项理赔数据扫清一切障碍。
明确理赔节点时效性要求,对于预估金额在1万元以下的案件:报案至查勘结束要求在2天之内;核价至立案要求在2天之内;理算至核赔结束2天之内;结案处理1天之内;结案周期不得超过20天。对于预估金额在1万元以上,13万元以下的案件:报案至查勘结束要求在3天之内;核价至立案要求在3天之内;理算至核赔结束3天之内;结案处理1天之内;结案周期不得超过30天。
实行案件日清制和24小时值班制,为配合理赔时效性管理要求,自9月1日起,公司客服中心实施新增案件日清制和24小时值班制。其中日清制即对每天各环节新到达省公司的案件,各相关环节岗位当天处理完毕,做到案件日清日结;24小时值班制即每天安排一名理赔干部24小时值班,协助各机构应对和解决突发的重要理赔事件。
切实加快案件处理时效,提高结案率。要求各机构自9月份开始,全面清理未决案件(特别是历史遗留和长期未决案件),结案率每月至少提高2个百分点,直至达到公司有关结案率考核的指标,即95%。对于此前已发生已报告超过2个工作日以上仍未安排查勘处理的案件,各机构须限时安排理赔人员进行查勘,今后应杜绝类似问题再次发生。公司全国呼叫中心每天对此类案件进行追踪,一旦发现将严肃处理相关责任人。
限时清理小额赔案,要求各机构对9月份以前发生,预估金额在2000元以下、无人伤且处理时间超过15天的未决案件进行专项清理,9月底前务必清理完毕。同时,各机构应对此类案件制定理赔快速处理办法,切实保证小额案件的处理时效。
明确相关处罚,对于每月结案率没有明显改善,并且赔付水平持续恶化的机构,省公司客服中心将请该中支公司一把手、分管客服的班子成员、客服部经理到省公司,由省公司总经理室领导进行问责谈话;对于限时清理小额案件不利、理赔案件超时效性管理要求的机构,将对该分公司进行全系统通报批评,同时上报总经理室。
公司客服中心全体员工接受全系统各级领导的监督,中心设立纪检监察室,接待对中心的各类投诉,凡查证属实的,中心将对具体人员进行严肃处理。投诉一次的扣罚一个月工资,投诉两次的扣罚三个月工资,投诉三次的将对其进行转岗、撤换,直至建议公司与其解除劳动合同。
明确检举办法。为了配合内外“打假”工作的顺利展开,动员全员防范理赔风险,切实提高理赔时效,省公司客服中心决定开展纪检监察工作,以形成内部纪检举报的民主监督氛围。检举内容与举报办法如下:
(1)内外勾结骗保行为
查勘员与被保险人、修理厂勾结诈骗超额修理费用的行为;帮助客户编造虚假案件的行为;帮助被保险人(驾驶员)掩饰或编造出险原因的行为;有意夸大事故损失程度或对被保险人(驾驶员)的故意夸大言辞知情不报的行为;理赔岗位人员对客户放宽赔款限制的行为等;
(2)影响理赔时效行为
各节点理赔人员无故拖延,导致未能及时立案、结案的行为;理赔人员因未尽职尽责严重影响理赔时效的行为;
(3)省公司员工服务不力行为
公司客服中心相关人员对机构提出的疑问未能及时解决或用语有失友善、专业,解释不够到位的行为;案件到达省公司后理赔人员滞后处理行为;其他有失职业操守、不符合公司行为标准的行为。
(4)分公司领导、员工均可通过打电话或发电子邮件的方式对以上行为进行投诉。
投诉电话:027-87715699
邮箱地址:zhangxia1@bpic.com.cn
(5)经调查,发现被举报行为属实者,视情节严重程度,移交相关部门处理。
三是成立督导组,深入机构,现场办公。公司明确省公司总经理室亲自包点挂帅,按照片区成立四个督导组,各机构“一把手”是第一责任人。同时要求各派驻机构督导人员要依托各机构的理赔力量,认真开好该项活动的现场督导动员会,依托当地的理赔人员,合理安排好人员力量,坚持“先易后难、抓大放小、注重细节、优化流程、重在落实,日日改善”的原则,切实推动该项活动达到预期目标,切实提高广大客户的满意度,促进行风建设转入新的阶段。
 
 
(渤海保险湖北分公司  供稿)

 

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